Qu’est-ce qu’un conflit ?

• Identifier les différents types de conflits : d’intérêts, de valeurs, de besoins, récurrents
• Caractéristiques et signes avant-coureurs d’un conflit
• Mesurer l’ampleur d’une situation conflictuelle
• Analyser les conflits passés, mesurer leurs conséquences
• Analyser le comportement des parties prenantes

Prévenir et anticiper le conflit

• Détecter les signaux verbaux et non verbaux pré-conflictuels
• Repérer le malaise, la tension, être à l’écoute de la demande et des revendications, établir une relation de dialogue et de confiance

Gérer le conflit

• Préparer la négociation : définir l’objectif, la stratégie, les marges de manœuvre
• Méthodes conventionnelles de gestion de conflit : acteur, avec pouvoir de décision (l’arbitrage), acteur, sans pouvoir de décision (la conciliation)
• Rechercher une issue durable (gagnant/gagnant)

L’après-conflit

• Analyser les évènements et mesurer l’effet des mesures prises
• Mesures collectives envisageables à l'échelle de l’organisation