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Formation Désamorcer et traiter les conflits
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Qu'est-ce qu'un conflit ?
- Identifier les différents types de conflits : d'intérêts, de valeurs, de besoins, récurrents
- Caractéristiques et signes avant-coureurs d'un conflit
- Mesurer l'ampleur d'une situation conflictuelle
- Analyser les conflits passés, mesurer leurs conséquences
- Analyser le comportement des parties prenantes
Prévenir et anticiper le conflit
- Détecter les signaux verbaux et non verbaux pré-conflictuels
- Repérer le malaise, la tension, être à l'écoute de la demande et des revendications, établir une relation de dialogue et de confiance
Gérer le conflit
- Préparer la négociation : définir l'objectif, la stratégie, les marges de manÅ“uvre
- Méthodes conventionnelles de gestion de conflit : acteur, avec pouvoir de décision (l'arbitrage), acteur, sans pouvoir de décision (la conciliation)
- Rechercher une issue durable (gagnant/gagnant)
L'après-conflit
- Analyser les évènements et mesurer l'effet des mesures prises
- Mesures collectives envisageables à l'échelle de l'organisation