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Formation Accueil et relation avec le public
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Identifier les différentes phases de l'accueil
- Déterminer les attentes de l'interlocuteur écouter, questionner, reformuler
- Personnaliser son approche (les premiers mots, gestes, attitudes favorisant la prise de contact)
- Se rendre disponible
Gagner en efficacité au téléphone
- Point fort/point faible au téléphone
- Le traitement d'un appel
- Réussir la première impression (prise en charge de l'interlocuteur, vocabulaire positif)
- Prendre congé
Reformuler
- Les différents types de reformulations
- Son but : résumer les propos de manière fidèle et synthétique
Gérer les situations délicates
- Gérer son stress et celui de son interlocuteur
- Adapter son message
- Accueillir positivement une réclamation
- Faire patienter et mettre à l'aise