Identifier les différentes phases de l’accueil

• Déterminer les attentes de l’interlocuteur écouter, questionner, reformuler
• Personnaliser son approche (les premiers mots, gestes, attitudes favorisant la prise de contact)
• Se rendre disponible

Gagner en efficacité au téléphone

• Point fort/point faible au téléphone
• Le traitement d’un appel
• Réussir la première impression (prise en charge de l’interlocuteur, vocabulaire positif)
• Prendre congé

Reformuler

• Les différents types de reformulations
• Son but : résumer les propos de manière fidèle et synthétique

Gérer les situations délicates

• Gérer son stress et celui de son interlocuteur
• Adapter son message
• Accueillir positivement une réclamation
• Faire patienter et mettre à l’aise